深圳大学--服务管理系统建设项目

 

 

项目背景

 

随着深圳大学办学校规模的不断扩大,除了原有的后海校本部以外,西丽新校区已经正式投入使用,但由于深大信息中心维 护人员不足,导致两个校区的运维管理面临较大的挑战,而且由于支持不到位,影响了学校信息化工作的开展。

 

深大西丽校区的IT运维的主体是外包的运维团队,主要运维工作包括了网络系统(含无线网)运维、校园卡系统运维、弱电系统运维、微机实验室运维、多媒体教室运维、二级网站运维服务、视听设备、公用视频监控和门禁等安防设施运维等。

 

运维团队建立了运维流程,具有服务水平要求,运维岗位明细。但是由于缺乏IT服务管理系统对整个体系进行固化和落地, 在整个运维过程中还是保持着手工记录服务单,无法快速统计人员绩效,无法快速落地统计运维数据,从而难以进行运维情况的 显性化和持续改进的实施。

 

 

建设内容

 

深大西丽校区建设包含以下内容的ITSM服务管理体系,本次项目主要建设分以下两大部分:

 

1、综合呼叫中心 通过综合呼叫中心接入来自各类的服务请求和故障反馈,并与服务台对接,完成客户从呼入要求到支撑平台的业务流转。

2、综合IT服务管理中心及配套业务流程平台 承接IT及非IT的综合服务的业务流管理,对整个业务流处理过程进行管控,并最终输出相关的统计报表,为服务管理者提供重要 的决策依据。